Una de las principales organizaciones de salud del país enfrentaba un cuello de botella crítico en su atención al paciente.
La atención de turnos se gestionaba únicamente por teléfono, lo que provocaba demoras, saturación del call center y una experiencia frustrante para los pacientes. El equipo médico también se veía afectado: debía dedicar gran parte de su jornada a atender llamados, lo que complicaba la organización de la agenda y restaba tiempo a tareas críticas. El sistema no daba abasto y necesitaba una transformación urgente.
Realizamos un proceso de discovery para identificar los puntos críticos del recorrido del paciente.
Diseñamos un asistente virtual con inteligencia artificial, integrado a WhatsApp, que automatiza la gestión de solicitudes médicas no urgentes, aliviando la carga del equipo de atención telefónica y permitiendo que se enfoquen en tareas de mayor valor.
Además, desarrollamos un sistema de backoffice para monitorear en tiempo real los flujos de conversación y optimizar la operación diaria.
La implementación del asistente virtual permitió reducir drásticamente el volumen de llamadas al call center, mejorando la eficiencia operativa desde el primer mes. Los pacientes comenzaron a recibir respuestas rápidas y precisas, elevando notablemente su experiencia de atención. El equipo, liberado de la carga telefónica, pudo enfocarse en funciones estratégicas dentro del centro médico.
Este caso demuestra cómo una solución basada en inteligencia artificial puede transformar procesos críticos, optimizar recursos y mejorar el estándar de servicio en el sector salud.
Flockers
